Schnellere und effektivere Fallbearbeitung für Studierende mit Behinderungen

Fragmentierte Systeme verlangsamten die Fallbearbeitung und sorgten für ein Fehlerrisiko

Vor der Implementierung von F2 hatte die Abteilung für Behinderte der dänischen Behörde für Hochschulwesen und Wissenschaft mit ineffizienten, isolierten Arbeitsabläufen zu kämpfen. Das Team wurde durch zwei sich überschneidende Fallbearbeitungsprozesse belastet, eine im Sekretariat und eine weitere unter den Sachbearbeitern, die über drei separate Systeme arbeiteten. Dies führte zu häufigen Übergaben, mangelnder Übersicht und einem hohen Fehlerpotenzial aufgrund doppelter und manueller Arbeit. Dies führte auch zu langen Antwortzeiten, was Studierende mit Behinderungen, die staatliche Unterstützung beantragen, zusätzlich belastete. Die Abteilung, die jährlich für über 6.000 Fälle zuständig ist, benötigte eine bessere Methode, um präzise und zeitnahe Unterstützung zu bieten.

Schnellere Falllösung, verbesserte Zusammenarbeit und besserer Service für Studierende

Seit der Einführung von F2 hat die Disability Unit messbare Verbesserungen in Bezug auf Effizienz und Servicequalität verzeichnet. Die durchschnittliche Wartezeit im Sekretariat wurde um mehr als die Hälfte reduziert und sank von 101,3 Tagen im Jahr 2022 auf nur 35 Tage im Jahr 2023. Durch diesen dramatischen Rückgang wurden nicht nur die internen Kapazitäten erhöht, sondern auch die Erfahrung für Studierende, die Unterstützung beantragen, erheblich verbessert.

Die Mitarbeiter berichteten von einer stärkeren Zusammenarbeit und einem klareren Gefühl der gemeinsamen Verantwortung. Die neue einheitliche Plattform ermöglichte es dem Sekretariat, sich stärker auf die Anfragen der Studierenden zu konzentrieren, während die Sachbearbeiter gut dokumentierte Fälle einfacher und mit weniger Fehlern bearbeiten konnten. Die Automatisierungsfunktionen des F2-Systems sorgten auch für die Einhaltung der Vorschriften, indem alle relevanten Falldokumente automatisch registriert wurden, wodurch das Risiko einer Beaufsichtigung verringert wurde.

Der Erfolg der Implementierung war größtenteils auf die klare Vision und das proaktive Engagement der Einheit zurückzuführen. Sie übernahmen die Führung beim Kennenlernen des neuen Systems, der Entwicklung bewährter Verfahren und der Förderung der Akzeptanz im gesamten Team, wodurch ihr Ansatz zur Erbringung öffentlicher Dienstleistungen grundlegend verändert wurde.

„Wir wussten, was wir wollten und verstanden unsere Bedürfnisse. Der Lieferant erstellte visuelle Schrittdiagramme, die einen guten Überblick über den Prozess gaben „, sagt Julie Raun.

Die Ergebnisse der Disability Unit zeigen deutlich, wie wichtig es ist, eine starke organisatorische Eigenverantwortung mit den Fähigkeiten einer vollständig integrierten, kommerziellen Standardplattform (COTS) für Behörden wie F2 zu kombinieren.