Willkommen im digitalen Dänemark

Einleitung

Internationale Bürger bekommen einen Vorgeschmack auf das digitale Dänemark, wenn sie eine CPR-Nummer beantragen

Case metrics

Kennzahlen

20.000

CPR-Nummern

30

Gemeinden

50%

Reduzierung der physischen Treffen

Die Herausforderung

Komplexes Verfahren zur Vergabe von CPR-Nummern

International House vergibt jährlich 20.000 CPR-Nummern an internationale Bürger, die nach Dänemark kommen, um zu arbeiten, zu studieren oder als begleitende Ehepartner. International House arbeitet bei der Bewertung der Wohnsitzgrundlagen für die Einreise mit der staatlichen Verwaltung, SIRI und SKAT zusammen und nimmt für rund 30 Gemeinden die Rolle des Dienstleisters wahr. CPR-Nummern werden in Verbindung mit internationalen Bürgern vergeben, die alle Unterlagen zu einem physischen Treffen mit den Fallmanagern von International House mitbringen.

Im International House lag der Schwerpunkt darauf, das physische Treffen, bei dem der internationale Bürger auf einen Sachbearbeiter trifft, zu überdenken. Während des Treffens saß der Bürger mit einem Sachbearbeiter zusammen und wartete darauf, dass der Sachbearbeiter die Unterlagen durchgesehen hatte, was in der Regel mehr als 25 Minuten in Anspruch nahm. Es kam vor, dass die Unterlagen des Bürgers nicht ausreichten, sodass die Sitzung unterbrochen wurde und eine neue physische Sitzung erforderlich wurde. Ein aufwändiger und zeitaufwändiger Prozess, der zu Wartezeiten von bis zu 4 Stunden führte und sowohl bei den Bürgern als auch bei den Sachbearbeitern zu Frustration führte.

Die Lösung

Effiziente und effektive Fallbearbeitung

International House wollte das Antragsverfahren für die Bürger so angenehm wie möglich gestalten. Ziel des Projekts war es, die Wartezeiten zu verkürzen, die Dauer der Präsenzbesuche zu verkürzen und die Anzahl der Umbuchungen aufgrund fehlender Unterlagen zu minimieren. Die Lösung bestand in einer digitalen Selbstbedienungslösung für Bürger, bei der sie eine CPR-Nummer beantragen können. Alle Anträge werden digital in F2 gespeichert, wo die Fallbearbeitung stattfindet. Alle fehlenden Unterlagen werden den Bürgern als Konsultationsseiten zur Verfügung gestellt, auf denen der Sachbearbeiter die fehlenden Unterlagen anfordert. Sachbearbeiter können die Produktion kontinuierlich verfolgen und sich aktuelle Fälle, Fälle, die auf die Bürger warten, Fälle, die zur Teilnahme bereit sind, und abgeschlossene Fälle einsehen. Die Fallbearbeitung wurde physisch in ein Backoffice und ein Frontoffice aufgeteilt, und die Mitarbeiter bearbeiten abwechselnd die Anträge oder empfangen Bürger im Frontoffice.

Die Workflows und die zugehörigen Checklisten wurden in enger Zusammenarbeit zwischen International House und den Beratern von cBrain entworfen. Im Laufe der Zeit wurden eine Reihe von Anpassungen vorgenommen, damit die Benutzererfahrung so gut wie möglich auf die Self-Service-Lösung der Bürger und die Nutzung von F2 durch die Sachbearbeiter zugeschnitten ist.

Das Resultat

Verbesserter Bürgerservice und kürzere Wartezeiten

Durch eine Self-Service-Lösung und einen gut beschriebenen Fallprozess hat International House den Bürgerservice für internationale Bürger erheblich verbessert. Persönliche Treffen werden nicht mehr aufgrund fehlender Unterlagen unterbrochen, und die Bürger haben die Erfahrung gemacht, dass die Sachbearbeiter gut auf die Treffen vorbereitet sind. In der Praxis bedeutet dies, dass die Dauer der physischen Treffen zwischen Bürgern und Sachbearbeitern um mindestens 50% reduziert wurde.

2019 nominierte die Gemeinde Kopenhagen das Projekt im International House für den nationalen Digitalisierungspreis.

Die Anzahl der gleichzeitigen Bewerbungen wurde dank der Self-Service-Lösung über einen längeren Zeitraum verteilt. Die Bürger können die Anträge von zu Hause aus ausfüllen, und die Fallmanager können den Antrag kontinuierlich überprüfen. Die traditionellen Spitzenzeiten, etwa im Januar und September, wenn etwa 1.000 neue Schüler eine CPR-Nummer benötigen, sind deutlich flacher geworden. Das bedeutet, dass die langen Wartezeiten von bis zu 4 Stunden erheblich reduziert wurden, was sowohl für die Bürger als auch für die Fallmanager von großem Vorteil ist.

Durch die Einführung eines Checklistenansatzes für die Fallbearbeitung besteht eine größere Sicherheit, dass die Fallbearbeitung auf die gleiche Weise erfolgt und die Bürger mit der gleichen Qualität behandelt werden. Die physische Unterteilung in Front-Office und Backoffice hat die Qualität der Fallbearbeitung verbessert, und die erhöhte Transparenz hat es ermöglicht, Fehler schneller zu finden. Es ist einfacher geworden, die richtige Antwort an die jeweilige Situation der Bürger anzupassen, und die Fallbearbeiter arbeiten zunehmend gemeinsam an den Aufgaben. Wenn mehrere Mitarbeiter an einem Fall zusammenarbeiten, ist die Qualitätssicherung besser, und sie können die Kernkompetenzen des jeweils anderen nutzen.

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